اصل برای داشتن برخورد مناسب با مشتری 4
شخصیت مناسب
شناخت مناسب
خدمت مناسب
رفتار مناسب
شخصیت مناسب
آیا همه افراد می‌توانند بازاریاب باشند؟ این سؤال را می‌توان به شکل دیگری نیز مطرح نمود: آیا همه افراد می‌توانند جراح یا نجار یا مهندس باشند؟
به عقیده برخی از افرادی که به بازاریابی علاقه‌ای افراطی دارند، همه افراد به نوعی بازاریابند؛ چون در طول زندگی و در روابط و مناسبت‌های متعدد از مهارت‌های بازاریابی استفاده می‌کنند.
ولی واقعاً نمی‌توان همه افراد را بازاریاب دانست. مثل اینکه، همه ما می‌دانیم که در حین ابتلا به سرما خوردگی باید از خوردن بستنی پرهیز نمود ولی با دانستن این عمل، همه ما پزشک نیستیم. بنابراین، بازاریابی هم مثل مشاغل دیگر، شخصیت، توان و دانش منحصر به خودش را می‌طلبد؛ در نتیجه هر کسی نمی‌تواند بازاریاب باشد مگر آنکه از شخصیت، توان و دانش بازاریابی برخوردار باشد. بنابر همان مثال پیشین، اگر کسی بخواهد شغل پزشکی را برای خود انتخاب کند، باید دروس پزشکی را در دانشگاه درک کند، توان پزشک بودن را به دست بیاورد و سپس شخصیت پزشکی پیدا کند. کسی که با دیدن یک قطره خون از هوش می‌رود، چگونه می تواند یک جراح قلب باشد؟!
شخصیت، ترکیبی از رفتار درونی و بیرونی یک انسان است که به صورت یک سلسله رفتارهای قابل رؤیت و بررسی نمود می‌یابد. بر این اساس می‌توان شخصیت افراد را برحسب شغل آنها نیز دسته‌بندی نمود.
بازاریابی، شغلی مناسب برای کسی است که شخصیت بازاریابی داشته باشد. شخصیت شغلی، امری اکتسابی است؛ یعنی می‌توان شخصیت متناسب با یک شغل را به دست آورد؛ یعنی می‌توان بازاریاب شد.
شخصیت یک فرد بازاریاب، در فرم ایده‌آل، نکات فراوانی برای توجه و بررسی دارد که به برخی از آنها اشاره می‌کنیم:
برون‌گرایی
اهل تعامل و ارتباط
قدرت بیان مناسب
قدرت نفوذ و تأثیرگذاری
نظم
تمایل بالا به یادگیری
درک مناسب شکست و ناکامی
پشتکار و تلاش فراوان
هوش و تفکر بالا
تعادل
تشنگی برای جذب موفقیت و…
تمام موارد بیان شده به دلیل علاقه و جهت‌گیری شخصی نیست؛ اینها همه مواردی هستند که موفقیت در بازاریابی را تضمین می‌کنند.
اگر کسی در حال حاضر از شخصیت مناسبی برای بازاریابی برخوردار نیست، می‌بایست این شخصیت را کسب کند و خود را مشغول به دست آوردن آن بنماید. بازاریاب از ذهن و رفتاری مناسب برای بازاریابی برخوردار است.
شناخت مناسب
فرد پزشک چرا قبل از درمان، بیمار خود را ویزیت می‌کند؟ برای اینکه بتواند راه درمان را تشخیص بدهد. او نمی‌تواند داروی آنتی‌بیوتیک را برای کسی که از درد معده رنج می‌برد، تجویز کند.
شناخت مشتری یعنی شناخت نیاز، خواسته و سبک ارتباط با او. بدون شناخت مشتری چگونه می‌توان با او ارتباط بازاریابی برقرار نمود؟ مثلاً شرکتی که مشکل پرداخت حقوق کارمندان خودش را دارد، چه نیازی به تبلیغ در یک پیک محلی دارد؟ اگر بدون شناخت کافی به جلسات بازاریابی برویم، و همه چیز را به دستان شانس و اتفاق بسپاریم، کاری به غیر اذیت کردن مشتری و خودمان صورت نمی‌دهیم. باید بدانیم چه چیزی را به چه کسی و با چه روشی بدهیم.
خدمت مناسب
اجازه بدهید از همان مثال گذشته استفاده کنم. یک پزشک خوب و حرفهای کسی است که داروی مناسب برای درد مناسب تجویز کند تا در نتیجه، آن درد برطرف شود. بر این اساس، بازاریاب خوب نیز کسی است که محصول یا خدمت مناسب را برای برطرف نمودن خواسته یا نیازی از مشتری به او پیشنهاد بدهد تا با استفاده از آن، مشتری نیاز یا خواسته خود را برطرف نماید. دقیقاً به همین علت است که همیشه و همیشه به بازاریابان و فروشندگان محترم توصیه می‌کنم که نسبت به کالا یا خدمتی که می‌خواهند به دیگران پیشنهاد بدهند، با خودشان کنار بیایند. حتی اگر شما جزو افراد فوق توانمند در بازاریابی باشید، وقتی محصول یا خدمت نامناسبی را به مشتری ارائه دهید، دارید اعتبار حرفهای خودتان را ارّه می‌کنید. مواظب باشید که مشتریان شک را بو می‌کشند و از آن فرار می‌کنند. اگر چشمانتان از برق اطمینان نسبت به کیفیت کاری که می‌کنید، ندرخشد، بازاریابی شما با موانع فراوانی روبرو خواهد شد.
برای اینکه به یک راه حل فوری در این خصوص برسید، از خودتان بپرسید که این محصول یا خدمتی را که دارم به دیگران عرضه می‌کنم، خودم و خانواده‌ام نیز مورد استفاده قرار می دهیم؟ چرا؟
رفتار مناسب
هر شغلی رفتار مهارتی متناسب با خودش را دارد. بازاریابی هم از این قاعده مستثنی نیست. رفتار حرفهای برای یک شغل، نمود بیرونی بخشی از رفتار است که به آن شغل و شرایط حاکم بر آن بستگی دارد. رفتار و شخصیت بسیار به هم مربوط هستند ولیکن شخصیت، بیشتر از رفتار شغلی، جنبه شخصی و درونی دارد.
رفتار مناسب بازاریابی به دو پیش نیاز محتاج است:
شخصیت
شناخت و دانش
برای برخورداری از رفتار حرفهای بازاریابی، راهی به غیر از کسب دانش و مهارت‌های لازم را نداریم. مجهز بودن به رفتار بازاریابی مهمترین ابزار کاربردی در این حرفه است.
رفتار، مجموعه‌ای از کنش‌ها و واکنش‌هاست. اکتساب رفتار حرفهای بازاریابی از طریق آموزش و روش‌های متعدد یادگیری امکان‌پذیر است. هدف رفتار حرفهای، کسب موفقیت در مسیر یک شغل است.
رفتار حرفهای یک بازاریاب ویژگی‌های بسیار فراوانی دارد، از قبیل:
اعتماد به نفس بالا
صداقت/ جرأت
احترام به خود و دیگران
رعایت فرهنگها و هنجارها و..
تمام آنچه که بیان شد، باعث می‌شود که ما در برخورد با مشتری در جریان یک بازاریابی بتوانیم روی موفقیت خود حساب باز کنیم. این مهم نیست که شغل ما بازاریابی است یا نه، بلکه مهم این است که آیا ما می‌خواهیم با فردی به نام مشتری روبرو شویم یا نه؟ حتی اگر مهندس ساختمانی هستید که می‌خواهد برای پروژه‌اش تأییدیه هیئت مدیره را بگیرد، بهتر است که به رفتار بازاریابی مجهز شوید!
یکی از ملاک‌های مهم در بازاریابی این است که همیشه حق را با مشتری بدانیم.
در دنيای رقابتی امروز شرکت‌هايی موفق هستند که بتوانند ارزش‌های بيشتری برای مشتريان به وجود بیاورند. مشتريان امروزه خواهان عرضه فرآورده با کيفيت برتر، خدمات بيشتر، سرعت بالاتر، همخوان و متناسب با نيازهای خود، قيمت مناسب‌تر و تضمين کارآمد هستند، لذا بنگاه بايد بررسی کند که ضمن سودآوری، کداميک از خواست‌های گوناگون مشتريان را می‌تواند برآورده کند. شرکت‌هایی که فلسفه بازاريابی را پذيرفته‌اند، يعنی مشتری و جامعه را مدنظر داشته و محور عمليات قرار داده‌اند، در تلاش برای به وجود آوردن و افزايش مداوم ارزش مشتری هستند.
عوامل متعددی در ارتقای ارزش مشتری مؤثر هستند؛ مثل کيفيت، خدمات، سرعت و… يکی از عوامل بودجه‌ای در توليدات محصول، رضايت مشتری است که با ارزش دريافتی از سوی مشتری ارتباط دارد. مشتريان ارزش‌هايی را که از شرکت‌های مختلف می‌توانند دريافت کنند با هم مقايسه کرده، شرکتی را انتخاب می‌کنند که بنا به نظر آنها، ارزش بيشتری به ايشان ارائه کند.
شايد به ظاهر، مشتريان نتوانند فرآيند مقايسه‌ای فوق را به زبان بياورند ولی حتماً اين مقايسه در ذهن آنها صورت می‌گيرد و وقتی تصميم به خريد از محصول شرکت يا مغازه خاصی می‌گيرند، به اين نتيجه رسيده‌اند که ارزش آن نسبت به ساير محصولات موجود بالاتر است.
منافع دریافتی از سوی مشتریان
مشتريان در مقابل پرداخت هزينه، فايده‌هایی دريافت می‌کنند که عبارتند از:
فايده اصلی:
همان چيزی است که دليل اصلی مشتری را برای خريد شامل می‌شود. برای مثال دليل اصلی مشتريان برای خريد عينک ، ديد بهتر است و همين‌طور دليل اصلی برای خريد پالتوی زمستانه گرم شدن و… .
فايده جانبی:
منظور ساير منافع و فوايدی است که به همراه خريد يک محصول نصيب مشتری می‌شود. برای مثال با خريد عينک مشتری منافع ديگری نظير نشکن بودن شيشه، سبکی، زيبايی و… و با خريد پالتوی زمستانه، منافع ديگری همچون راحتی، شيک بودن و… را تعقيب می‌کند. يکی از مهمترين فايده‌های جانبی که امروزه براي مشتريان حائز اهميت است، خدمات حمايتی است که نصيب مشتری می‌شود. منظور خدمات قبل، حين و پس از فروش است.
به همين دليل شرکت‌ها در فکر افزايش گارانتی و مدت زمان پشتيبانی از محصولات خود نزد مشتريان هستند.
ارتباطات:
در هر فرآيند ارتباطی، دو طرف قرار دارند. در ارتباطات بازار يک طرف شرکت‌ها و طرف ديگر مشتريان هستند. شرکت‌ها موقعی که بخواهند با مشتريان ارتباط برقرار کنند اين فرآيند را با بهره‌گيری از ابزارهای ترويج همچون تبليغات، روابط عمومی، پيشبرد فروش، فروش شخصی و بازاريابی مستقيم انجام می‌دهند. البته خود محصول هم با بسته‌بندی، رنگ و… در برقراری ارتباط از سوی شرکت با مشتری نقش دارد.
اما مشتريان امروزه خواهان جهت ديگر ارتباطات هستند؛ يعنی زمانی که خود تمايل داشته باشند با شرکت تماس بگيرند و مشکلات و اعتراضات و پيشنهادشان را بيان کنند. به همين دليل است که شرکت‌های موفق در برقراری اين ارتباط نيز سرمايه‌گذاری می‌کنند، نظير ايجاد واحد ارتباط با مشتريان، اندازه‌گيری رضايت مشتريان، برقراری سيستم تلفن رايگان برای تماس مشتری و… .
در دنيای پيچيده رقابتی از هر فرصتی برای برقراری ارتباط دو سويه بايد استفاده کرد. اگر می‌خواهيد با مشتريان‌تان رابطه بلندمدت داشته باشيد بايد به سراغ آنها برويد و از آنها بخواهيد با شما تماس بگيرند و صدای آنها را بشنويد.
نشنيدن صدای مشتری هزينه‌های زيادی را به شرکت تحميل خواهد کرد، نظير از دست دادن مشتريان، پرورش مشتريان ناراضی و خرابکار و کاهش سهم بازار و… .
انتظارات مشتری
مشتری قبل از خريد محصول انتظاراتی دارد که بر مبنای تصوير ذهنی او شکل گرفته و تصوير ذهنی را تجربه قبلی مشتری از خريد، تجربه کسانی که با مشتری نزديک هستند (همکاران ، بستگان ، دوستان و…) و تبليغات شرکت شکل می‌دهند.
مشتری راضی – ناراضی – خشنود
اگر ميزان انتظارات قبل از خريد، با فايده‌ای که نصيب مشتری می‌شود برابر باشد، مشتری راضی است و در اين صورت رضايت خود را به 5نفر اعلام می‌کند. اگر ميزان انتظارات، کمتر از فايده کسب شده باشد، مشتری به درجه خشنودی و شعف می‌رسد.
در اين حالت مشتری علاوه بر اين که به شرکت وفادار می‌شود، مبلغ مجانی شرکت هم خواهد شد، اما اگر ميزان انتظار بيشتر از فايده باشد، مشتری ناراضی است و در چنين حالت حداقل نارضايتی خود را به 11 نفر اعلام می‌کند. نکته جالب اين است که اگر نارضايتی مشتری از سوی بنگاه درست مديريت و پاسخگويی شود و بتوانيم مشتری ناراضی را به مشتری راضی تبديل کنيم، درجه وفاداری او به شرکت بيش از مشتری است که از ابتدا راضی بوده است.
تمام اجزای يک شرکت بايد به عنوان يک سيستم مشتری گرا عمل کنند تا بتوانند خدمات بيشتری به مشتری ارائه دهند و در مقابل پاداش بيشتری بگيرند. نقص در هر قسمت از سيستم، سبب لطمه زدن به نظام ارائه خدمت مطلوب به مشتری می‌گردد و مشتری در مقابل سيستم قضاوت می‌کند، نه در مقابل تک تک اجزای آن..
ارزش و استراتژي اثر بخش
کارکرد اصلی استراتژی، خلق مزيت رقابتی و ارتقا جايگاه سازمان در محيط رقابتی است. مزيت رقابتی عاملی است که سبب ترجيح سازمان بر رقيب از سوی مشتری شود. استراتژی اثر بخش بايد بتواند برای شرکت مزيت رقابتی (شايستگی‌های متمايزکننده) و برای مشتريان ارزش بيشتری نسبت به رقبا بيافريند. شايستگی‌های متمايزکننده عواملی هستند که برای مشتری ارزش می‌آفرينند و دستيابی به آنها برای رقيب بسادگی امکان پذير نيست.
برای دستيابی به مزيت رقابتی بايد زودتر از رقيب، ارزش از ديد مشتری را شناخت و بهتر از رقيب به آن پاسخ داد. در شرايطی که عوامل مزيت‌ساز رقابتی دائم در تغيير هستند، تنها مزيت رقابتی پايدار، توانايی تشخيص مستمر اين عوامل است.
علاوه بر برنامه‌ريزی استراتژيک، تفکر استراتژيک داشته باشيد. تفکر استراتژيک برای مديران، چشم‌انداز می‌آفريند، ارزش‌های کليدی سازمان را شکل می‌دهد و الگوی ذهنی می‌سازد. موفقيت يک بنگاه در گرو شناخت قواعد کسب‌وکار است؛ قواعدی که چگونگی خلق ارزش برای مشتری را نشان می‌دهند.
ارتباط مفید با مشتریان
یکی از موارد مهم در بازاریابی چگونگی برخورد با مشتریان ناراضی می‌باشد ،چه بسا که با ارتباط مناسب با مشتریان ناراضی و تبدیل آنها به مشتریانی خشنود و راضی آنها را تبدیل به مبلغانی مجانی و رایگان و حتی وفادارتر از مشتریان راضی همیشگی کرد. در بالا توضیح داده شد که هر مشتری ناراضی، این نارضایتی خود را حداقل به 11 نفر انتقال می‌دهد، بنابراین با رفتار درست و یادگیری چگونگی برخورد با مشتریان ناراضی می‌توان از پی‌آمدها و خسارت‌های منفی بسیاری جلوگیری کرد و شرکت را به اهدافش نزدیکتر کرد.
یکی از راه‌های بسیار مفید برای حفظ و ارزش نهادن به مصرف‌کنندگان ارتباط درست و اصولی با آنها می‌باشد و یکی از راه‌های ارتباط مفید، ارتباط تلفنی و بازاریابی تلفنی می‌باشد. با توجه به ارزش وقت و کمبود آن با این روش هم می‌توان صدای مشتریان را شنید وهم یک ارتباط خوب و با اهمیت با مصرف‌کنندگان برقرار کرد و هم اینکه طرز نگرش و نارضایتی آنها را مبنی بر اینکه توجه کمی به خواسته‌ها و طرز تفکر آنها می‌شود را از بین برد.
برای برقراری ارتباط تلفنی با مشتریان بهترین زمان صبح زود و یکی هم آخر وقت می‌باشد.
دیگر اینکه منشیان نیز باید تکنیک‌های مربوط به بازاریابی تلفنی را یاد بگیرند چون گاهی مانع از برقراری تماس می‌شوند.
موارد مهم در ارتباط تلفنی به صورت زیر می‌باشد:
*قبل از گرفتن شماره، خود را كاملاً آماده كنيد. اين آمادگی شامل سرحال بودن، به كاربردن عبارات كليدی مثبت نظير اينكه: الان می‌خواهم يك بازاريابی تلفنی موفق داشته باشم، آراسته بودن، لبخند زدن، فراهم بودن ابزار كار نظير قلم، اطلاعات موردنياز و… مي‌شود. معطل گذاشتن مشتری برای پيدا كردن خودكار، آمار و… پسنديده نيست. اطمينان داشته باشيد تمام ارقام و مدارك به روز است.
*صبح زود شروع كنيد، كسب‌وكار از ساعت 8 شروع مي‌شود، ضمن اينكه خيلی از مديران موفق قبل از ساعت 8 صبح در محل كارشان حضور دارند.
*يك عدد آئينه روي ميزتان قرار دهيد تا در هنگام مكالمه به آن نگاه كنيد و لبخند بزنيد. حالت چهره شما در صدايتان منعكس می‌شود، به ياد داشته باشيد كه در بازاريابي تلفني تنها سلاح شما صداست، پس اين سلاح را درست به كار گيريد.
*براي هر يك از مكالمات تلفنی خود از قبل برنامه‌ريزی كنيد، اول تمام مكالمه را در ذهنتان تمرين كنيد، مجسم سازيد كه پيشاپيش در اين كار موفق شده‌ايد و حالا فقط می‌خواهيد اين موفقيت را تكرار كنيد.
*نام مخاطب را پرسيده و درست تلفظ كنيد.
*در مذاكرات تلفنی مهم، ايستاده صحبت كنيد. در اين صورت آدرنالين بيشتری از مغز ترشح می‌شود و تسلط شما را بالا می‌برد.
*دست نوشته داشته باشيد. متنی را از قبل آماده كنيد تا در شروع مذاكرات از آن استفاده كنيد. اين متن بايد شما و شركت را معرفي كند، مقصود شما را از تلفن زدن بيان كند و مزايای محصول و وجه تمايزتان را نشان دهد. چنان ماهرانه از متن استفاده كنيد كه طرف مقابل متوجه روخوانی‌تان نشود.
*مشتری بايد در تن و لحن صدای شما شادابی را احساس كند. معايب تلفن به عنوان يك عامل ارتباطی شامل فقدان ارتباط چشمی و احتمال آماده نبودن طرف مقابل یا منحرف شدن توجه او به دليل ساير فعاليت‌ها (يا شلوغی جاده در صورتی كه طرف در جاده باشد) می‌شود. لذا تمام اين نقايص را بايد صدای گرم و جذاب شما جبران كند.
*با مشتری گفتگو کنید، نه اینکه به‌طور یک جانبه مطالبی را به آنها بگویید.
*برای وقت مشتری ارزش قائل شوید و در صورت عدم تمایل او وقت دیگری را برای مذاکره درخواست کنید.
*حوصله داشته باشید.
*در هنگام صحبت قبا تلفن چای نخورید، سیگار نکشید، روزنامه نخوانید و …و حواس خود را فقط روی گفتگو متمرکز کنید.
*بی‌جهت روی بعضی از مواضع پافشاری نکنید.
*به آداب و اعتقادات طرف مذاکره کننده احترام بگذارید. تلفن را درست نگه دارید تا صدای شما واضح باشد. کلمات را واضح و با تلفظ صحیح به کار ببرید.
*تصویر درستی از خود از ارائه دهید، نه خود را کوچک را بشمارید و نه غلوآمیز صحبت کنید.
*با سرعت مناسب صحبت کنید، به‌طوری که تأثیر خوبی داشته باشد. اگر در مکالمه‌های تلفنی طرف مقابل شما فریاد می‌کشد و سر شما داد می‌زند، هرگز مقابله به مثل نکنید، بلکه آرام و نرم و با ملایمت صحبت کنید.
مدیریت اطلاعات داشته باشید، لازم نیست به همه سؤال‌ها پاسخ دهید، گاهی خود را به نشنیدن بزنید و مجددا موضوع اصلی را پیش بکشید و گاهی هم شوخی کنید و سؤال‌ها را با ظرافت رد کنید. در همه حال مواظب شخصيت مشتری باشيد، يادتان باشد هدف بازاريابی، رسيدن به تعامل است نه مشغول شدن به تقابل، كه نتيجه مثبتی برای كسب‌وكار ندارد.
*مراقب كلام خود باشيد، و در حذف كلمات كليشه‌ای و عباراتی كه تكيه كلام شما شده‌اند ولی خيلی پسنديده نيستند تلاش كنيد. خانم‌ها از اصطلاحات مردانه و آقايان از اصطلاحات زنانه نبايد استفاده كنند. هدف از بازاريابی تلفنی گرفتن وقت از مخاطب برای ملاقات حضوری است، لذا از ارائه اطلاعات زياد خودداری كنيد، در ملاقات حضوری شما علاوه بر صدا، ابزارهای ديگری هم برای تأثيرگذاشتن بر مشتری دراختيار داريد نظير زبان، تاثيرات تيپ ظاهری، نمونه كالا، كاتالوگ، فيلم و… ، لذا هدف اساسی‌تان گرفتن وقت ملاقات باشد.
*صدايتان را ضبط كنيد و به آن گوش دهيد، اين كار باعث می‌شود تا عيوب كارتان را پيدا كنيد و با تمرين و مهارت آنها را برطرف سازيد.
*سعی كنيد سؤال‌ها و اعتراضات مشتريان را پيش‌بينی كنيد و فهرست سؤال‌های احتمالی خود را كامل كنيد. جواب‌های آنها را آماده كنيد. اين كار ميزان آمادگی شما را در مذاكرات بعدی افزايش می‌دهد.
*حرفهای عمل كنيد، از تلفن به عنوان يك وسيله كاری استفاده كنيد، زود برويد سر اصل مطلب و از تعارفات كم كنيد. اختلالاتی را كه مكالمات تلفنی در كارتان ايجاد می‌كند را به حداقل برسانيد. وسط حرف مشتری ندويد، مهارت‌های سخنرانی و گوش كردن را در خودتان بالا ببريد. پرشور باشيد، با اعتماد به نفس صحبت كنيد، از موضوع اصلی خارج نشويد.
*ويژگی محصولتان را بيان كنيد اما اين ويژگی‌ها را با منافع و مزايايی كه برای مشتری دارد پيوند دهيد و تأييد ديگران را درجهت بالابردن اطمينان مشتری بيان كنيد تا اعتبارتان افزايش يابد.
*يادداشت برداری كنيد، اين كار باعث می‌شود چيزی را از قلم نيندازيد اما مواظب باشيد يادداشت برداری به مذاكرات شما لطمه نزند.
*تندنويسی را تمرين كنيد و نكات كليدی را يادداشت كنيد، تعداد تلفن زدن‌هايتان را افزايش دهيد، قرار نيست تمام تماس‌های شما به قرار ملاقات يا معامله منجر شود اما هر چقدر تعداد تماس‌های شما بيشتر باشد و تسلط‌تان بالاتر برود قطعاً تعداد قرار ملاقات‌ها و معاملات هم افزايش می‌يابد، رابطه مستقيم بين مشتری‌يابی امروز و منافع فردا وجود دارد.
*مراحل مشتری‌يابی از طريق تلفن را فرا گيريد. ابتدا توجه طرف مقابل را جلب كنيد، سپس خود و شركت را معرفی كنيد، آنگاه از يك عبارت كليدی مثبت استفاده كنيد و با قرار ملاقات گذاشتن مكالمه را به پايان برسانيد.
*به منشی‌ها خيلی احترام بگذاريد، اينها انسان‌های مهمی هستند و می‌توانند دوست شما برای برقراري تماس به مديرشان باشند يا اينكه مانع شما بشوند. در اولين تماس‌ها با منشي جمله‌اي كه مي‌گويند، امري مؤدبانه و سريع باشد تا او را وادار به حركت سريع كند. نظير سلام، آقاي محسني، لطفاً. جمله شروع نبايد از ناحيه ضعف و با عبارات داراي بار رواني منفي مثل ببخشيد مزاحم شدم يا خسته نباشيد همراه باشد، به علاوه اينكه قاطع و با اعتماد به نفس صحبت كنيد و من و من نكنيد.
*در كتاب‌های نويسندگان خارجی تاكيد می‌شود كه شما برای مشتری وقت ملاقات تعيين كنيد مثلاً بگوييد سه شنبه ساعت 5 بعدازظهر چطور است؟ يا سه شنبه ساعت 5 بعدازظهر من آنجا خواهم بود ولي اين روش در ايران جواب نمي‌دهد و به مشتری برمیخورد. بهتر است از او بخواهيد وقت ملاقات را تعيين كند سپس به تنظيم وقت بپردازيد. يادتان باشد كه مشتری رئيس است.
*موفقيت و شكست‌هايتان را در بازاريابی تلفنی تجزيه و تحليل كنيد و از آنها درس بگيريد، يكی از بهترين معلم‌ها تجربه است. هر بار كه گوشی را برمی‌داريد بايد خود را از نو بسازيد، اجازه ندهيد تكراری بودن امور، شما را خسته كند، بــايد هر روز دوباره درمورد آنچه انجام می‌دهيد فكر كنيد؛ خلاق باشيد.
*در پايان هر مذاكره سعی كنيد خيلی كوتاه خلاصه مذاكرات را بيان كنيد و برای آن از مشتری تأييديه بگيريد تا مبادا موضوعی برداشت مشترك نشده باشد.
*سؤال کردن در جای درست برای فهمیدن صحیح موضوع، مناسب است و ایرادی ندارد.
*اطلاعات شما از رقبا ميزان حرفهای بودنتان را نشان می‌دهد و باعث می‌شود در مديريت مكالمات تلفنی قويتر عمل كنيد. اين اطلاعات مربوط به مواردی ازجمله محصولات آنها، قيمتهايشان، بازار هدفشان، پور سانتاژ بازارشان، تعداد نيروی فروش، ميزان تخفيف، استراتژی فروش، ديد رقبا نسبت به شما و… می‌شود.
*در پایان مذاکرات تلفنی، شما بعد از طرف مقابل، گوشی را زمین بگذارید.
*تاريخ، ساعت، مكان و هدف قرارتان را يادداشت كنيد.
*در كلاس‌ها و سمينارهای آموزشی بازاريابی تلفنی شركت كنيد تا احتمال موفقيت خود را بالا ببريد. مطالعه پيوسته كتاب‌های مربوطه هم فراموش نشود. درجلب رضايت مشتری از طريق تلفن كاملاً مهارت پيدا كنيد. ياد بگيريد مانند يك نوازنده ماهر كه با ساز خود هنرنمايی می‌كند، شما هم با تلفن هنر بازاريابی تلفنی خود را به نمايش گذاريد.
*بی ترديد در فرآيند هر گفتگو ممكن است ايرادهايی از سوی مشتری مطرح شود. مسلماً هر ايرادی يك مانع است و بايد پاسخی برای آن طراحی شود. در چنين موقعيتی بيهوده دلواپس نشويد، سعی كنيد دلواپسی‌های خود را كنترل كنيد. در اغلب موارد مشخص شده است كه دلايل دلواپسی افراد را می‌توان به نحو زير طبقه‌بندی كرد:
الف) 40 درصد دلواپسی‌های افراد در مورد مسائلی است كه هرگز اتفاق نمی‌افتند.
ب) 40 درصد دلواپسی‌ها در مورد چيزهايی است كه نمی‌توان آنها را تغيير داد.
ج) 12 درصد دلواپسی‌ها در ارتباط با سلامتی است.
د) 8 درصد دلواپسی‌ها به طور اصولی، صحيح و واقعی‌اند.
بنابراين، ميان دلواپسی‌ها بايد فرق گذاشت و از آنجا كه در تماس تلفنی نسبت به تماس حضوری تنها از كانال‌های مشخصی برای ارتباط استفاده می‌كنيد، در آن صورت در موقعيت‌هايی كه سرحال نيستيد، سريعاً صدای شما حالت درونيتان را منعكس كرده و دلواپسی‌های شما را لو می‌دهد. بنابراين، زمانی كه ايرادی از شما گرفته می‌شود، دلواپس نشويد و آن را يك حسن نظر تلقی كنيد، زيرا درهمين ايرادهاست كه مسائل و نيازهای مشتری آشكار می‌گردد.
*فرم مذاكرات تلفنی را تنظيم كرده و تاريخ تماس، ساعت تماس، نام مخاطب، شركت مخاطب، خلاصه مذاكره و اقدام بعدی كه بايد صورت گيرد را يادداشت كنيد. و در پيگيری‌ها از اين فرم استفاده كنيد.
چند نکته درباره نحوه برخورد با مشتريان ناراضی
حتماً بارها در هنگام کار با افرادی روبرو شده‌ايد که به علت نامعلوم رفتاری توهين‌آميز و ناسزاوار از خود بروز می‌دهند. شما را تهديد می‌کنند و می‌خواهند شما را بترسانند و تمام روز شما را خراب می‌کنند. در برخورد با چنين افرادی چه بايد کرد؟
اگر اين انسان‌ها بتوانند باعث تحريک شما شوند و شما را عصبانی کنند، با برخورد نامناسب شما وضعيت سخت‌تر خواهد شد و اين به ضرر خود شماست زيرا اگر متقابلاً با بی‌احترامی با او جر و بحث کنيد نتيجه مطلوبی نخواهيد گرفت.
حقيقت اين است که شما بايد به امور مختلف رسيدگی کنيد و وقت اضافی برای بحث و جدل با اين گونه افراد را نداريد، اما برخورد با مشتريان ناراضی اجتناب‌ناپذير است. پس بايد سعی کنيد تا به اوضاع مسلط شويد و مشکل را حل کنيد.
راهکارهای فراوانی برای اين مسئله وجود دارد. در اين جا به موردی می‌پردازيم که مشتری حالت عصبی دارد و عصبانيت خود را متوجه شما می‌کند. شناخت و درک آدم‌های عصبانی باعث می‌شود که به خود مسلط باشيم و هوشيارانه برخورد کنيم.
موضوع شخصی در ميان نيست
اولين چيزی که بايد به خاطر داشته باشيد اين است که با وجود لحن تند و رفتار توهين‌آميز آنها با شخص شما، منشأ اصلی عصبانيت جای ديگری است. آنها از شما ناراحت نيستند بلکه از مؤسسه يا شرکتی که شما در آن کار می‌کنيد ناراضی هستند. اما نمی‌توانند عصبانيت خود را به مؤسسه اعلام کنند و رو به شرکت داد و فرياد کنند، بنابراين شما هدف کلام آنها قرار می‌گيريد.
آدم عصبانی چه می‌خواهد؟
حل شدن مشکل مشتری عصبانی نيمی از مسئله است. آنها بيشتر از اين ناراضی هستند که هيچکس در مؤسسه در پيش بردن هدفشان با آنها همکاری و همدردی نمی‌کند. بنابراين انجام سريع کار ممکن است عصبانيت آنها را بر طرف نکند، اما بايد بدانيد که با گوش دادن به حرف آنها و همدردی می‌توانيد از عصبانيتشان جلوگيری کنيد.
چه بايد کرد؟
کارهای بسياری برای تسلط به شرايط می‌توان انجام داد تا يک مسئله کوچک به يک مشکل بزرگ تبديل نشود. به ظاهر و حرکات مشتری هنگامی که به شما نزديک می‌شود دقت کنيد و هميشه آماده رفتار نامناسب بعضی از آنها باشيد. بسياری از افراد ناراضی در بدو ورود و قبل از شروع صحبت علائمی از عصبانيت را نشان می‌دهند: مشت‌های گره شده، چهره برافروخته، بی‌قراری، حرکات سريع و غيرعادی.
به اين علائم دقت کنيد تا ناگهان غافلگير نشويد. اگر آمادگی داشته باشيد، رفتار مناسب‌تری خواهيد داشت.
هنگام ورود يک مشتری ناراضی به محل کار شما به خود تلقين کنيد که شما قادريد شرايط را کنترل کنيد و بايد به خود مسلط باشيد زيرا عصبانيت شما فقط اوضاع را وخيم‌تر خواهد کرد.
دومين کاری که در مواجهه با مشتريان ناراضی بايد انجام داد اين است که تا آنجا که می‌توانيد خود را مستقل از مؤسسه يا شرکت و هم عقيده با او نشان دهيد. مطلبی که در مورد عصبانيت مشتری از شرکت بيان شد را به خاطر داريد؟ اگر آنها شما را يکی از اعضای مدافع شرکت ببينند، بيشتر عصبانی خواهند شد. اما اگر حس کنند شما بنابر وظيفه انسانی می‌خواهيد به آنها کمک کنيد، آرام‌تر خواهند شد و منطقی رفتار خواهند کرد.
چگونه مشتری را آرام کنيم؟
*با لحن صميمی حرف بزنيد. با يک تن صدای ثابت صحبت نکنيد زيرا نوع کلام شما نشانگر ميزان اهميت موضوع برای شما است.
*اگر ممکن است از نام کوچک فرد استفاده کنید و اگر لازم است خود را به طور کامل معرفی کنید.
*با مشتريان خوشامدگويی و احوالپرسی کنيد. نه اينکه مانند يک ماشين به ورقه‌های روي ميز خود نگاه کنيد و با کلمات کوتاه از آنها بخواهيد که موضوع را شرح دهند.
*به حرفهای آنها خوب گوش بدهيد و با تکرار بعضی از عبارات و جملات به آنها بفهمانيد که موضوع براي شما جالب و مهم است . به افراد اجازه دهيد که مطلب را به طور کامل شرح دهند و تکميل کنند.
*از جمله “اين وظيفه من نيست” استفاده نکنيد. اين جمله باعث عصبی شدن افراد می‌شود. حتی اگر درخواست مشتری غيرمنطقی است با کلمات ديگری او را قانع کنيد که شرايط برای همه يکسان است و راه‌های ديگری را به او پيشنهاد کنيد.
*از به کار بردن عبارت “مأمورم و معذور” بپرهيزيد. درست است که نمی‌توانيد مقررات را زير پا بگذاريد پس سعی کنيد اين جملات را انتخاب کنيد: «مقررات توسط شخص ديگري تبيين شده‌اند. شما می‌توانيد با ايشان تماس بگيريد و اعتراض خود را اعلام کنيد. آيا مايليد شماره تلفن را در اختيار شما قرار دهم؟»
تمام راه حل‌های فوق در همه موارد کارا نيستند. قانون‌های کلی که در مورد آن صحبت شد عبارتند از:
دقت کردن به حالات مشتری در بدو ورود
نماياندن خود به عنوان يک انسان مستقل از مؤسسه و شرکت
اهمیت دادن به خواسته مشتری و گوش فرا دادن به خواسته‌های او و مهم دانستن و ارزش نهادن به طرز تفکر او
انتخاب بهترین طرز برخورد با مشتری ناراضی برای حل کردن مشکل و آرام کردن او
منبع
www.bfn.ir
