حق همیشه با مشتری نیست

حق همیشه با مشتری نیست

قطعاً تا به حال چندین بار در برخورد با مشتریان خود نفس عمیقی کشیده و به آرامی با خود گفته اید که حق با مشتری است چرا که این شعار در میان اکثر فروشندگان رواج پیدا کرده است و می‌توان اظهارکرد که در حقیقت این اصل در ذهن آنها جای پیداکرده و نهادینه شده است. اما مسئله و مشکل مهم آن است که حق همیشه با مشتری نیست و حتی برخی اوقات مشتریان از جهت آنکه همه چیز را حق مسلم خود می‌دانند موجب آزرده خاطر شدن فروشندگان می‌گردند.

مشتریان غیرمنطقی موجب هدر رفتن منابع مهم فروشندگان می گردند

فروشندگان منابع محدودی را در دسترس دارند، از این رو نباید با اختصاص دادن آنها به مشتریان نالایق برای خود مشکل ایجاد نمایند چراکه فروشندگان تنها به زمان، سرمایه و انرژی محدودی دسترسی دارند و آنها را به مشتریانی اختصاص می دهند که نه تنها موجب پیشرفت تجارتشان نمی گردد بلکه به آنها ضرر  نیز می رساند. برای مثال اگر شما تمام تلاش خود را برای جلب توجه یک مشتری ناراضی نموده‌اید و او همچنان به شکایت خود ادامه می‌دهد، بهترین راه حل کنارگذاشتن آن مشتری است. از این رو، زمان و انرژی خود را صرف مشتریانی ننمایید که به شکل غیرمنطقی برخورد می‌کنند بلکه تمرکز خودتان را به برطرف نمودن نیازهای مشتریان سودآور و وفادار معطوف نمایید.
تاجر بزرگ، آقای پیتر فیدر، صاحبان تجارت را تشویق به تمرکز بر مشتریانی می‌کند که از اهمیت بالایی برخوردارند چراکه تمام مشتریان لیاقت تلاش بیش از حد شرکت شما را ندارند و بر خلاف اعتقاد اکثر فروشندگان، حق همیشه با مشتری نیست. می‌توان اظهار داشت که در دنیای تجارت، حق تنها با مشتریان لایق و منطقی است.
در کتاب بسیار موفق و محبوب آقای تیم فریس با نام “کتاب کار چهار ساعته” ، ایشان داستانی را بازگو میکنند که در آن از قفل ذهنی رنج می‌برد چرا که سعی در راضی نگاه داشتن تمام مشتریان داشته‌اند و پس از گذشت زمان ایشان به این نتیجه رسیدند که برخی از مشتریان زمان و انرژی را بیهوده هدر می‌دهند و استرس بسیاری را مسبب می‌شوند ولی در نهایت به درآمد شرکت نمی‌افزایند.
در نهایت، تیم فریس به مشتریانش این موضوع را گوشزد می‌کند که اگر موجب بهبودی و پیشرفت وضعیت تجاری شرکت نشوند، دیگر حاضر به ادامه ی تجارت با آنها نخواهد بود. از این رو برخی از آن مشتریان، خود را در جهت منفعت رساندن به فریس تغییر دادند و گروهی دیگر از ادامه ی تجارت با او انصراف دادند که موجب کاسته شدن نگرانی‌های آنها گشت. نکته ی مهم آن است که فروشندگان می‌بایست که زمان خود را به مشتریان سودده اختصاص دهند و از راضی نگاه داشتن تمام مراجعه کنندگان بپرهیزند.

 تفکر برتری مشتریان موجب ایجاد تنش بین مدیران و کارمندان می گردد

اگر موفق به استخدام کارمندانی شده‌اید که به آنها ایمان و اعتقاد دارید، هیچگاه به دلیل بیش از حد مهم شمردن مشتریان، آنها را نرنجانید چرا که هنگامی که به کارمندان خود می‌گویید که حق همیشه با مشتری است، بدون شک موجب ایجاد نارضایتی درآنها می‌گردید. پس اگر می‌خواهید کارمندانتان همیشه راضی و خوشنود باشند، باید به آنها اثبات کنید که به نظر و تصمیمات آنها احترام می‌گذارید و به هنگام مواجه شدن با مشتریان غیرمنطقی کارمندانتان را حمایت می‌کنید. به بیان دیگر، باور اینکه مشتریان همیشه نسبت به کارمندان برتری دارند در حقیقت موجب ایجاد تنش میان کارمندان و مدیران می‌شود. ولی زمانی که مدیران کارمندان را مهم می‌شمارند، کارمندان نیز مشتریان را برتر محسوب می‌کنند. به علاوه، با برتر دانستن کارمندان، توانایی کنترل و مدیریت آنها نیز بهبود می‌یابد و راحت تر می‌توان آنها را رهبری کرد.

نباید درآمد را معیار قرار داد

تمام فروشندگان با مشتریانی روبرو گشته‌اند که انتظار هر نوع همکاری را دارند تا راضی بمانند چراکه توجهی فراتر از چیزی که در زمان، انرژی و سرمایه می‌گنجد را طلب می‌کنند. از این رو، هیچگاه از قطع رابطه با مشتریانی که انتظارات بی جا دارند نهراسید چراکه بی شک به صورت مستمر موجب ایجاد استرس در شرکت و تجارتتان می‌گردند و به جای هدر دادن زمان، انرژی و وارد نمودن لطمه به احساسات خود، ازمشتریان بخواهید که به زمان و معیارهای شما احترام بگذارند. با کنار گذاشتن این نوع از مشتریان احتمالاً منبع درآمدی را از دست می‌دهید ولی در عوض زمان خودتان را صرف کسب اهداف والاتر می‌کنید.

سخن آخر

تنها بدلیل آنکه حق همیشه با مشتریانتان نیست به این معنا نمی‌باشد که نمی توانید چیزی را از آنها فرا گیرید. جمله ی معروف بیل گیتس به این اصل اشاره کرده است که ناراضی ترین مشتریانتان افرادی می‌باشند که بیشترین درسها را به شما می‌آموزند.پس در نهایت شما می‌بایست به گونه ای رفتار کنید که با احترام گذاشتن به خواسته‌های مشتریانتان، از بروز مشکلات سابق جلوگیری نمایید و با بررسی هدفتان در برقراری ارتباط با مشتریان، بهترین تصمیمات را در خصوص چگونگی رفتار با آنها اتخاذ نمایید.