مهارت‌های فروشنده تلفنی

مهارت‌های عمومی فروشنده تلفنی موفق

مهارت‌های عمومی  آن دسته از مهارت‌ها است که اکثر فروشندگان حضوری و فروشندگان تلفنی می‌توانند از آنها به عنوان مهارتهای پایه یاد کنند و در هنگام به کار بردن تکنیک های فروش، از آنها استفاده کنند.

فروشندگی تلفنی

امروزه چه دوست داشته باشیم و چه دوست نداشته باشیم، ویزیت تلفنی به‌ عنوان یک شغل مستقل در سازمان‌های فروش  پذیرفته و شناخته شده است.

یکی از بخش های مهم هزینه در سرفصل‌های سازمان‌های فروش بعد از کارمزد نمایندگان و پیمانکاران توزیع، هزینه حقوق و دستمزد پرسنل فروش است. در سازمان هایی که در عرضه و توزیع کالاهای تند مصرف فعالیت دارند، ارزش و سبد عرضه کالا به نسبت به سایر کالا های بادوام از ارزش پایین تری برخوردار است.( این مسئله باعث افزایش هزینه های حقوق دستمزد به نسبت ریال فروش می گردد). لذا برخی از شرکت‌ها و سازمان‌ها ترجیح می‌دهند که از این گزینه به صورت مستقل و یا به‌ صورت ترکیبی از فروشندگان حضوری و تلفنی استفاده نمایند.

مهمترین نقاط قوت روش فروشندگی تلفنی

افزایش ترافیک شهری و کاهش سرعت عمل در تردد میان مشتریان توسط فروشندگان حضوری

افزایش سرعت عمل در سفارش گیری تلفنی به نسبت حضوری

کاهش هزینه‌های فروش با توجه به پوشش بالاتر مشتریان

پیگیری لحظه‌ای و آنی مشکلات مشتری در سازمان

افزایش دسترسی مشتریان به امکانات و زیرساخت‌های فنی ارتباطی در سالهای اخیر

اهمیت زمان برای سازمان و مشتری

البته قابل‌ذکر است که میزان اثربخشی سفارش‌گیری تلفنی، در برخی از بازارها کمتر از فروشندگان حضوری است، بخصوص در بازاری که محصولات و برند شرکت شناخته‌شده نیست. از طرفی هر چه محصول ارائه شده توسط فروشنده، لوکس‌تر و گران‌تر باشد، متقاعد کردن مشتریان به صورت غیر حضوری سخت‌تر است. در بازاری که عرف آن سفارش گیری از مشتری به‌صورت حضوری است، تغییر مسیر در ابتدای راه بسیار سخت و زمان بر است.

مهمترین نقاط ضعف روش فروشندگی تلفنی

نقاط ضعف روش فروشندگی تلفنی نسبت به روش فروشندگی حضوری از نظر سازمان‌های پخش و توزیع کالا، درمیزان متقاعدسازی مشتری نسبت به خرید کالا است. بخصوص در زمانیکه تعداد اقلام کالا جهت فروش و عرضه زیاد باشد و فروشنده فرصت معرفی همه آنها را در پشت تلفن نداشته باشد.

در روش تلفنی ما از حرکات چهره و نمایش زبان بدن محروم هستیم، و از طرفی اگر مشتری مهمی باشد، امکان گرفتن وقت بیشتر در پشت تلفن با مشتری مشکل است.

مهارت‌های یک فروشنده تلفنی با توجه به محدودیت‌هایی که برشمردیم، با آموزش و تمرین می تواند ارتقاء یابد، بطوریکه مرزهای محدودیت در ارتباط با مشتری کم رنگ نماید.

مهارت‌های لازم در این زمینه را می‌توان به دو دسته عمومی و تخصصی تقسیم کرد:

مهارت‌های عمومی فروشنده تلفنی

آگاهی نسبت به ویژگی‌های اولیه شغل که شامل بیان خوب، دامنه لغات و کلمات مناسب و لحن و صدای مناسب است.

منظور در اینجا این است که با استفاده از مهارت‌های تسلط کلامی و افزایش دامنه لغات بتوان با جایگزین کردن کلمات پیام خود را بهتر و شفاف‌تر انتقال دهیم.

به‌طور مثال استفاده از جملات منفی در هنگام سفارش‌گیری از مشتری ممنوع است، مثلاً بهتر است گفته شود جناب آقای محمدی آیا می‌توانم فلان محصول را برای شما در سبد خرید اضافه کنم؟

لحن و صدای مناسب با توجه به اهمیت 85درصدی آن در انتقال پیام در ارتباط با مشتری بسیار مهم است. البته منظورمان استفاده از لحن آرام و ریلکس نیست، بلکه همگام سازی با لحن مشتری است. اگر تن صدا و سرعت صحبت کردن او بالاست، صحبت با لحن شمرده و آرام برای مشتری بسیار کسل کننده است و برعکس آن. فروشنده تلفنی بهتر است لحن صدا و سرعت کلام او خود را متناسب با مشتری نماید.

پوشش راحت و مناسب، اما رسمی در هنگام صحبت. البته شاید شما بگوید که مگر مشتری ما را می‌بیند، که چه لباسی پوشیده‌ایم؟ البته که مشتری می‌تواند از لحن صدای ما بفهمد که ما چه سبکی از پوشش را انتخاب کرده ایم، آمارها نشان می‌دهند که استفاده از لباس‌های رسمی بر روی نحوه جمله‌بندی و لحن بسیار اثرگذار است.

لبخند زدن هنگام مذاکره و بخصوص ابتدای آن، بسیار مؤثر است، زیرا لبخند زدن در فرد احساس خوشایندی را ایجاد می‌نماید و مسلماً فروشنده تلفنی کمتر از جواب نه مشتری خسته می‌شود.

مکان مناسب، انتخاب مکان مناسب که داری نور کافی و فضای کم استرس ازنظر رفت‌ و آمد باشد، همچنین استفاده از امکانات اولیه، شامل میز و صندلی هدفون و سیستم ثبت سفارش برای نشستن در ساعت‌های طولانی مهم است.

استفاده از کاغذ یادداشت‌برداری در هنگام مکالمه بسیار مهم  است تا برای بار چندمین بار، از مشتری نام و سفارش او را نپرسید.

پرسیدن مداوم نام مشتری در حین مکالمه بسیار می‌تواند برای او ناراحت‌کننده باشد. از طرفی اگر همان ابتدا نام او را میدانیم، بهتر است در آغاز و حین مکالمه نام او را با لحن خوبی به کار ببریم.

 استفاده از یخ‌شکن در آغاز مکالمه، زمانی که مشتری را نمی‌شناسید و یا چند وقت است که به او زنگ نزده‌اید، در ابتدا از یک مسئله عمومی و مورد قبول هر دو طرف  مکالمه را شروع نمایید، مثل صحبت در خصوص آب‌وهوا و یا حوادث روزمره اخیر، البته نه از نوع سیاسی و یا مذهبی و قومی که در ادامه مکالمه به اصل موضوع یعنی خرید بپردازد.

معرفی خودتان به‌ عنوان یک اصل مهم، با توجه به اینکه روزانه یک مشتری شاهد تردد و مراجعه انواع فروشندگان مختلف است، به خاطر سپردن نام تک‌تک آن‌ها کاری ست ممکن است برای او محال و سخت باشد.

معرفی خود در ابتدای مکالمه هم باعث می‌شود، مشتری انرژی کمتری برای به‌جا آوردن شما تلف کند و هم  اینکه این احترام مکالمه در خصوص سفارش‌گیری را  کمی صمیمانه‌تر  می‌نماید.

در هنگامی که سرماخورده‌اید و یا صدایتان کمی تغییر کرده، حتماً به مشتری گوشزد نماید که به علت بیماری کمی صدای شما گرفته است و این اطمینان به مشتری داده شود که فرد سفارش‌گیرنده خود شما هستید.

خوب گوش دادن را تمرین کنید، اکثر فروشندگان تلفنی به علت مشغله زیاد و یا کمبود وقت سعی در جمع‌بندی سریع

سفارش دارند. این مسأله باعث می‌شود که زمانی که مشتری مسأله‌ای دارد، ناتمام باقی مانده و مشتری از ادامه مکالمه منصرف شود.

فرد فروشنده بدون اینکه اجازه دهد صحبت‌های او تمام شود، با عبارت «میدانم مشکل کجاست، تازه فهمیدم چه مسأله‌ای است، آها فهمیدم بیشتر توضیح ندهید» باعث رنجیده خاطر شدن مشتری شده، زیرا مشتری احساس می‌نماید که برای سازمان و یا فروشنده مشکل و مسأله او مهم نیست و فروشنده اصلا به حرف او گوش نکرده است.

عدم استفاده از کلمات ممنوعه در مکالمات تلفنی. استفاده از کلمات کوچه و بازاری، کلمات ناپسند و شوخی‌های نابجا، افعال منفی در هنگام سفارش گیری، توهین به مشتری و قطع کردن تلفن و مقابله‌ به‌ مثل کردن نمونه ای از کلمات و جملات ممنوعه برای یک فروشنده تلفنی محسوب می‌شود.

ثبت شکایات مشتری و ارجاع آن به مقام بالاتر و اطلاع  نتایج آن مساله به مشتری، حتی اگر منجر به حل آن نشده‌اید، البته که مشتری باید بداند که شما با پیگیری مسائل او درواقع اهمیت او را به خوبی فهمیده‌اید.

انجام تمرینات کششی در فاصله‌های زمانی تنفس و استراحت،  یکی از مشکلات رایج جسمی بین فروشندگان تلفنی، آرتروز گردن و خشک شدن پاهاست که عود این بیماری می‌تواند بر کارایی و روحیه او اثر منفی داشته باشد.

به جهت جلوگیری از تکرار اشتباه مشتری در خصوص محصول سفارش داده شده، حتماً یکبار سفارش را برای او تکرار کنیم و همچنین توضیحات تکمیلی در خصوص محصول به او داده  شود تا اطلاع  کافی و لازم جهت تصمیم گیری به خرید را داشته باشد.

هیچ‌وقت قبل از مشتری تلفن را قطع  نکنیم، زیرا در فرهنگ ارتباطاتی، نقش شروع کننده مکالمه، در پایان مکالمه مهم است.

اگر قرار است که به مشتری بازخورد بدی را بدهیم، با لحن صریح ،جدی و صادقانه مکالمه را انجام دهیم. در ضمن حتماً باید خود را برای عذرخواهی از مشتری آماده کنیم. به او بگوییم که از این واقعه ناراحت هستیم و برای جبران خسارت او چه‌ کارهای می‌توانیم انجام دهیم.

حفظ و ثبت سوابق مشتری در خریدهای بعدی و در مکالمات بعدی می تواند بسیار کمک کننده باشد.

انتخاب سبک گزارش برای مسئول بالاتر، به‌طوری‌ که تلاش شما به خوبی در فروش دیده شود. این مسئله در سازمان‌های رفتار محور فروش بسیار اهمیت دارد.

هماهنگی با مشتری در خصوص هر نوع توافق، مثل بار اضافه، پذیرش مرجوعی، فروش اعتباری، و غیره که مشتری احساس نکند شما یک دروغ گوی حرفه‌ای هستید.

بانک عاطفی نزد مشتری را همیشه پر نگه دارید و در مواقع فقط ضروری استفاده کنید، در زمانی که دچار افت فروش می‌شوید، با استفاده از بانک عاطفی که  قبلا ایجاد کرده‌اید، می‌توانید تا حدودی این مسئله را با همکاری آن‌ها مرتفع کنید، بخصوص اگر محصولات کم تاریخ هم باشند.

درگرفتن سفارش عجله نکنید، بارها شده است که در اثر تصمیم‌گیری سریع مشتری در پشت تلفن و زمان‌بر بودن سفارش‌دهی، بخصوص  از مشتریانی که تعداد اقلام آن‌ها بالا است، باعث فراموشی مشتری در خصوص برخی از محصولات شده و عملاً باعث حذف کالا از بازار و جایگزین شدن کالای رقیب و ناراحتی مشتری از تکمیل نبودن سفارش داده شده می‌گردد.

 

 

keshavarzfazl.com